Ketika pelayanan publik tidak berjalan sesuai aturan dan menimbulkan kerugian, masyarakat memiliki jalur pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga ini mengawasi pelayanan yang diberikan pemerintah maupun pihak lain yang mendapat tugas menyelenggarakan layanan publik.
Mengenal Ombudsman dan maladministrasi
Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Lingkup pengawasannya mencakup layanan pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang menjalankan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan Ombudsman memiliki dasar hukum Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam menjalankan pengawasan, Ombudsman menangani dugaan maladministrasi. Istilah ini merujuk pada perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik yang menyebabkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Laporan tersebut kemudian diperiksa untuk menentukan apakah persoalan yang disampaikan berada dalam ruang lingkup kewenangan lembaga.
Dalam proses pemeriksaan, Ombudsman dapat meminta keterangan dan klarifikasi, serta memeriksa dokumen yang berkaitan dengan laporan. Laporan yang menjadi kewenangannya dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai ketentuan. Tata cara tersebut diatur antara lain dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi, tanpa harus menunggu laporan masyarakat. Selain menangani masalah yang sudah terjadi, lembaga ini bertugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai aturan. Dalam pelaksanaan tugasnya, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan.
Kewenangan Ombudsman mencakup permintaan keterangan kepada pelapor, pihak terlapor, dan pihak terkait. Lembaga ini juga dapat memeriksa dokumen, meminta klarifikasi dari instansi terlapor, serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan laporan.
Atas permintaan para pihak, penyelesaian laporan dapat dilakukan melalui mediasi dan konsiliasi. Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat mengeluarkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan.
Selain itu, Ombudsman dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan publik. Saran juga dapat diberikan terkait perubahan peraturan perundang-undangan guna mencegah maladministrasi.
Tahapan pelaporan
Sebelum mengadu ke Ombudsman, masyarakat perlu terlebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tersebut tidak mendapat tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Kelengkapan tersebut menjadi bagian penting dalam penyampaian laporan dugaan maladministrasi.
